À l’heure où les parcours de souscription se digitalisent à grande vitesse, la commercialisation à distance des produits d’assurance tend à devenir la norme plutôt que l’exception. Portée par la généralisation des technologies numériques — qu’il s’agisse de la souscription en ligne, via une application mobile, ou encore par téléphone —, cette modalité de distribution marque une rupture avec le modèle traditionnel fondé sur la relation en face-à-face entre le professionnel et le souscripteur.
Si cette évolution présente des atouts indéniables en termes de réactivité, d’accessibilité et d’optimisation des coûts, elle emporte en contrepartie une dilution du lien contractuel, au sein duquel l’assuré, désormais isolé, se trouve confronté à un produit complexe sans bénéficier du cadre d’échange protecteur qu’offrait la présence physique du distributeur.
Dans ce contexte de dématérialisation croissante, le rôle de l’information précontractuelle prend une ampleur toute particulière. Elle ne constitue plus seulement un préalable formel à la conclusion du contrat : elle devient la condition essentielle, sinon indispensable d’un consentement éclairé. En permettant au souscripteur de connaître avec précision la nature, l’étendue et les implications de l’engagement qu’il s’apprête à souscrire, l’obligation d’information s’érige en véritable pilier de la formation du contrat à distance, et en instrument central de protection de la partie faible.
I. Les textes applicables
La commercialisation à distance de produits d’assurance est régie par l’article L. 112-2-1 du Code des assurances lequel, par un mécanisme de renvoi, doit être combiné aux dispositions du Code de la consommation régissant la vente à distance. Ce renvoi permet d’assurer une cohérence d’ensemble entre les règles propres au droit des assurances et les règles de protection du souscripteur prévues pour l’ensemble des opérations financières conclues à distance.
Plus précisément, l’article L. 112-2-1 renvoie aux articles L. 222-1 à L. 222-3, L. 222-6, L. 222-13 à L. 222-18, L. 232-4 et L. 242-15 du Code de la consommation, dont les principales dispositions concernent notamment les modalités d’information précontractuelle, les supports de communication utilisés, et les obligations spécifiques de transparence à l’égard du consommateur.
Pour l’application de ce dispositif, le texte opère une adaptation terminologique : le «?consommateur?» au sens du Code de la consommation doit être entendu comme le souscripteur personne physique agissant à des fins non professionnelles (C. assur., art. L. 112-2-1, I, 2° a)), tandis que le «?fournisseur?» désigne l’assureur ou l’intermédiaire d’assurance (art. L. 112-2-1, I, 2° b)).
Ce régime s’applique à l’ensemble des opérateurs du secteur assurantiel autorisés à proposer des contrats au public, soit:
- les entreprises d’assurance, régies par le Code des assurances ;
- les mutuelles et unions de mutuelles, relevant du Code de la mutualité ;
- les institutions de prévoyance et leurs unions, soumises au Code de la sécurité sociale.
II. La notion de vente à distance
La commercialisation à distance de produits d’assurance s’inscrit dans le cadre consumériste plus général des “contrats conclus à distance”, tel qu’il est défini à l’article L. 221-1, 1° du Code de la consommation. Selon ce texte, il s’agit de :
« tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat ».
Cette définition est expressément reprise par l’article L. 112-2-1 du Code des assurances, qui l’applique spécifiquement à la fourniture à distance d’opérations d’assurance.
Il ressort de ces deux texte que deux conditions cumulatives doivent être réunies pour que le régime de la vente à distance trouve à s’appliquer à la commercialisation de produits d’assurance à distance:
- D’une part, l’absence de toute rencontre physique entre le professionnel et le souscripteur, non seulement lors de la conclusion du contrat, mais pendant l’ensemble du processus de souscription ;
- D’autre part, l’utilisation exclusive d’une ou plusieurs techniques de communication à distance, telles qu’un site internet, une application mobile ou encore un échange de courriels.
Autrement dit, ce n’est pas la seule utilisation d’un outil numérique qui suffit à caractériser une vente à distance, mais la dématérialisation complète et continue du processus contractuel, depuis la présentation de l’offre jusqu’à l’expression du consentement du souscripteur.
En matière d’assurance, cette définition vise notamment les contrats souscrits en ligne sur les plateformes des assureurs ou des courtiers, les adhésions réalisées via des applications mobiles, ainsi que les souscriptions conclues par téléphone, dès lors qu’aucun contact physique n’est intervenu entre les parties.
La doctrine souligne que ce type de distribution, bien qu’efficace et accessible, affaiblit le cadre traditionnel du face-à-face contractuel, et justifie en conséquence un renforcement du devoir d’information. Comme le relève à juste titre Jean Bigot, la vente à distance repose sur une logique de dissociation physique qui fragilise la transparence de la relation contractuelle, et appelle en retour un renforcement du cadre informationnel.
Il convient également de distinguer la vente à distance du contrat conclu « hors établissement », au sens de l’article L. 221-1, 2° du Code de la consommation, qui suppose quant à lui une rencontre physique, même si celle-ci a lieu dans un lieu non habituel ou après démarchage.
III. Le contenu de l’information à délivrer
L’article L. 112-2-1, III du Code des assurances énumère de manière détaillée les éléments d’information que le professionnel est tenu de porter à la connaissance du souscripteur avant la conclusion d’un contrat d’assurance à distance. Ces informations ont vocation à garantir que l’engagement du souscripteur repose sur une compréhension claire et complète des termes et conditions contractuels. Leur communication constitue ainsi une condition de validité du processus de souscription à distance.
Aussi, les informations à fournir avant tout engagement du souscripteur sont les suivantes :
- La dénomination de l’entreprise d’assurance contractante, l’adresse de son siège social, lorsque l’entreprise d’assurance est inscrite au registre du commerce et des sociétés, son numéro d’immatriculation, les coordonnées de l’autorité chargée de son contrôle ainsi que, le cas échéant, l’adresse de la succursale qui propose la couverture ou l’identité, l’adresse de l’intermédiaire d’assurance et son numéro d’immatriculation au registre mentionné au I de l’article L. 512-1 ;
- Le montant total de la prime ou cotisation ou, lorsque ce montant ne peut être indiqué, la base de calcul de cette prime ou cotisation permettant au souscripteur de vérifier celle-ci ;
- La durée minimale du contrat ainsi que les garanties et exclusions prévues par celui-ci ;
- La durée pendant laquelle les informations fournies sont valables, les modalités de conclusion du contrat et de paiement de la prime ou cotisation ainsi que l’indication, le cas échéant, du coût supplémentaire spécifique à l’utilisation d’une technique de commercialisation à distance ;
- L’existence ou l’absence d’un droit à renonciation et, si ce droit existe, sa durée, les modalités pratiques de son exercice notamment l’adresse à laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée. Le souscripteur doit également être informé du montant de prime ou de cotisation que l’assureur peut lui réclamer en contrepartie de la prise d’effet de la garantie, à sa demande expresse, avant l’expiration du délai de renonciation ;
- La loi sur laquelle l’assureur se fonde pour établir les relations précontractuelles avec le consommateur ainsi que la loi applicable au contrat et la langue que l’assureur s’engage à utiliser, avec l’accord du souscripteur, pendant la durée du contrat ;
- Les modalités d’examen des réclamations que le souscripteur peut formuler au sujet du contrat et de recours à un processus de médiation dans les conditions prévues au titre V du livre Ier du code de la consommation, sans préjudice pour lui d’intenter une action en justice ainsi que, le cas échéant, l’existence de fonds de garantie ou d’autres mécanismes d’indemnisation.
- Le document d’information normalisé prévu par l’article L. 112-2 pour les assurances portant sur un risque non-vie.
En complément, l’article L. 112-2-1, IV impose, pour les contrats d’assurance sur la vie, la communication d’informations supplémentaires :
- le montant maximal des frais prélevés par l’assureur ;
- en cas de garanties exprimées en unités de compte, les caractéristiques principales de ces unités (risques, valorisation, etc.) ;
- la précision selon laquelle l’assureur ne s’engage que sur le nombre d’unités de compte, et non sur leur valeur, laquelle est susceptible de variations à la hausse comme à la baisse ;
- les informations prévues à l’article L. 522-3, relatives notamment aux rémunérations des intermédiaires.
Enfin, en application de l’article R. 112-4 du Code des assurances, ces informations doivent:
- être présentées de manière claire, compréhensible et non équivoque ;
- être communiquées par tout moyen adapté à la technique de commercialisation à distance utilisée (support papier, électronique, ou tout autre support durable accessible au souscripteur).
Elles doivent en outre être conformes à la loi applicable au contrat, et refléter avec exactitude les obligations contractuelles futures.
IV. Les modalités de délivrance de l’information
La qualité de l’information précontractuelle ne dépend pas uniquement de son contenu: encore faut-il qu’elle soit transmise dans des conditions matérielles permettant au souscripteur d’en prendre réellement connaissance. Le Code des assurances précise donc les modalités pratiques selon lesquelles cette information doit être communiquée, en tenant compte du canal de commercialisation utilisé.
Conformément à l’article R. 112-4 du Code des assurances, l’information doit être transmise par tout moyen adapté à la technique de commercialisation à distance utilisée. Autrement dit, le mode de transmission doit être cohérent avec le support employé (site internet, application mobile, appel téléphonique, etc.), et permettre une lecture claire et intelligible par le souscripteur.
En tout état de cause, les informations précontractuelles doivent être mises à disposition du souscripteur sur un support durable, conformément à l’article L. 111-9 du Code des assurances. Ce texte définit le support durable comme :
«?tout instrument offrant la possibilité à l’assuré, à l’assureur, à l’intermédiaire ou au souscripteur d’un contrat d’assurance de groupe de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, afin de pouvoir s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées, et qui permet la reproduction à l’identique des informations conservées.?»
Cette exigence vise à garantir que le souscripteur puisse accéder, consulter et conserver durablement les informations essentielles, dans des conditions de pérennité et de sécurité suffisantes. Sont ainsi généralement considérés comme supports durables :
- un document papier ;
- un fichier PDF horodaté ;
- un e-mail non modifiable ;
- ou un espace personnel sécurisé sur le site de l’assureur.
L’objectif est de permettre au souscripteur de disposer, à tout moment et sans altération, des données qui fondent son engagement contractuel, dans un format qu’il peut archiver, reproduire et consulter librement.
Des règles spécifiques s’appliquent en cas de communication par téléphone. L’article R. 112-4 du Code des assurance impose que :
- En premier lieu, le nom de l’assureur et le caractère commercial de l’appel soient annoncés clairement dès le début de la conversation ;
- En deuxième lieu, l’interlocuteur précise son identité et son lien avec l’assureur ;
- En troisième lieu, seules certaines informations essentielles (celles mentionnées aux 2°, 3° et 5° de l’article L. 112-2-1, III) puissent être communiquées oralement, et à la condition que le souscripteur y consente expressément ;
- En dernier lieu, il soit indiqué au souscripteur que les autres informations peuvent lui être communiquées sur simple demande, dans des conditions lui garantissant une consultation réelle et durable.
En dehors de ce cas particulier, l’ensemble des informations requises par l’article L. 112-2-1 doit être transmis avant tout engagement du souscripteur, sur un support durable, quelle que soit la technique de communication utilisée.
En somme, la validité de l’information précontractuelle ne dépend pas seulement de ce qui est dit, mais aussi de la façon dont cela est transmis. L’assureur doit veiller à ce que l’information soit effectivement accessible, lisible et conservable, faute de quoi il s’expose à des sanctions pour manquement à son obligation d’information.
V. Le moment de la délivrance de l’information
Le principe, posé à l’article L. 112-2-1, III du Code des assurances, est clair : l’information précontractuelle doit être communiquée au souscripteur en temps utile, avant la conclusion du contrat. Ce critère d’antériorité vise à garantir que le consentement du souscripteur repose sur une connaissance complète des éléments essentiels du contrat, et non sur une adhésion précipitée ou insuffisamment éclairée.
Cette exigence de remise préalable de l’information s’impose de manière générale, quelle que soit la technique de communication à distance utilisée. Toutefois, une exception est prévue à l’article R. 112-4, alinéa 2, pour les hypothèses où le contrat est conclu à l’initiative du souscripteur, notamment dans le cadre d’un appel « entrant », ou lorsqu’une technique de commercialisation à distance ne permet pas la remise immédiate de l’information sur un support durable (par exemple, un échange téléphonique suivi d’une souscription verbale).
Dans ce cas particulier, il est admis que l’information puisse être transmise immédiatement après la conclusion du contrat, à condition toutefois que cette transmission intervienne dans les plus brefs délais et dans les conditions prévues par le Code de la consommation (v. not. art. L. 221-13).
Cette tolérance ne remet cependant nullement en cause le caractère impératif de l’obligation d’information. En toutes hypothèses, le professionnel est tenu de fournir l’intégralité des informations exigées par les articles L. 112-2-1 et R. 112-4, sur un support durable, et de manière claire, lisible et compréhensible. Une communication orale, même détaillée, ne saurait suffire, pas plus qu’une transmission partielle ou tardive.
La jurisprudence et l’ACPR ont d’ailleurs rappelé que le non-respect de cette exigence constitue une défaillance grave du professionnel, susceptible de justifier des sanctions disciplinaires et pécuniaires. Tel fut notamment le cas dans la décision de la Commission des sanctions de l’ACPR n° 2017-09 du 26 février 2018, rendue à l’encontre d’un intermédiaire en assurances ayant commercialisé des contrats de prévoyance par téléphone. Il lui était reproché de conclure les contrats à l’issue de simples conversations téléphoniques, à son initiative exclusive, sans remise préalable au souscripteur d’une information complète sur support durable, en violation manifeste des articles L. 112-2-1 et R. 112-4 du Code des assurances, ainsi que des dispositions du Code de la consommation.
La Commission des sanctions a relevé que les conditions permettant de déroger à l’obligation de remise anticipée sur support durable – notamment l’initiative du consommateur – n’étaient pas réunies. De surcroît, les informations communiquées oralement au cours des appels étaient jugées incomplètes, imprécises, parfois inexactes, notamment en ce qui concerne l’identité de l’intermédiaire, la nature contractuelle de l’adhésion, les exclusions de garantie, ou encore les modalités de réclamation.
Considérant la gravité des manquements, en particulier le non-respect du devoir d’information dans un contexte de vente à distance à une clientèle fragile, la Commission a prononcé une sanction pécuniaire de 150 000 euros ainsi qu’un blâme à l’encontre du professionnel concerné. Elle a rappelé que l’absence de transmission préalable des informations essentielles sur un support durable porte directement atteinte à la faculté du consommateur de contracter en connaissance de cause
VI. Les sanctions applicables
Le régime de la commercialisation à distance repose sur une exigence d’information renforcée, à laquelle l’assureur ou son intermédiaire ne peut se soustraire sans s’exposer à des conséquences juridiques. Le législateur a mis en place un dispositif de sanctions destiné à garantir l’effectivité de cette obligation dans un environnement de souscription où la dématérialisation rend le souscripteur plus vulnérable.
Sur le plan administratif, l’article L. 112-2-1, VI du Code des assurances prévoit que les manquements aux obligations d’information sont constatés et sanctionnés par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), dans les conditions définies au titre III du livre III du code. L’ACPR peut ainsi prononcer, selon la gravité des faits, un avertissement, un blâme, une interdiction d’exercice, ou une sanction pécuniaire, assortie éventuellement d’une publication de la décision.
En complément, l’article R. 112-5 du même code réprime plus spécifiquement l’absence matérielle des informations prévues au III de l’article L. 112-2-1, en la qualifiant de contravention de cinquième classe, passible d’une amende pouvant atteindre 1 500 euros, montant porté à 3 000 euros en cas de récidive. Ce volet pénal, bien que secondaire par rapport aux pouvoirs disciplinaires de l’ACPR, souligne le caractère impératif de ces obligations.
Le droit de la consommation vient en renfort de ce dispositif. L’article L. 221-7 du Code de la consommation prévoit que la charge de la preuve du respect des obligations d’information incombe exclusivement au professionnel. En cas de litige, il revient donc à l’assureur ou à son intermédiaire de démontrer qu’il a bien fourni, en temps utile et sur un support durable, l’ensemble des informations prescrites.
Enfin, les juridictions civiles peuvent, en cas de manquement constaté, prononcer des sanctions civiles telles que l’annulation du contrat pour vice du consentement, ou ordonner le remboursement des primes perçues, notamment si le droit de renonciation n’a pu être exercé en raison d’un défaut d’information. La jurisprudence en a donné plusieurs illustrations, en particulier en matière d’assurance vie ou de prévoyance à adhésion téléphonique.