Le Droit dans tous ses états

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La médiation des litiges de consommation: régime

?Origines

L’instauration d’un dispositif de médiation pour les litiges de consommation est issue d’une démarche européenne qui a commencé à germer à partir de la fin des années 1990.

Le processus législatif a été engagé par l’adoption de deux recommandations émanant de la Commission européenne en date des 30 mars 1998 et 4 avril 2001. Ces deux recommandations visaient à énoncer les grands principes applicables aux organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation.

Puis, le législateur européen a adopté la directive 2008/52/CE du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale.

Cette directive a été envisagée afin de faciliter l’accès à des procédures alternatives de résolution des litiges et de favoriser le règlement amiable des litiges en encourageant le recours à la médiation et en garantissant une articulation satisfaisante entre la médiation et les procédures judiciaires. Elle a été transposée en droit français par l’ordonnance n°2011-1540 du 16 novembre 2011.

Jugeant que les modes alternatifs de règlement extrajudiciaire n’étaient pas encore suffisamment développés au sein de l’Union européenne pour les litiges de consommation, en raison notamment d’une méconnaissance par les consommateurs de leur existence, le législateur européen a adopté un nouveau texte, la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Le principal objectif assigné par le législateur européen à cette directive est de « contribuer au bon fonctionnement du marché intérieur, en faisant en sorte que les consommateurs puissent, à titre volontaire, introduire des plaintes contre des professionnels auprès d’entités appliquant des procédures de règlement extrajudiciaire des litiges indépendantes, impartiales, transparentes, efficaces, rapides et équitables ».

Ce texte vise, autrement dit, à garantir aux consommateurs un accès à des solutions de résolution de leurs litiges simples, rapides, efficaces et peu onéreuses comme alternative à la voie judiciaire qui est souvent longue, coûteuse et dont l’issue est très aléatoire.

La directive du 21 mai 2013 a été transposée en droit français par l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015.

Cette ordonnance a introduit plusieurs dispositions dans la partie législative du Code de la consommation regroupées sous un titre dédié à la « Médiation ».

Ces dispositions ont été complétées par le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 qui a parachevé la transposition de la directive du 21 mai 2013.

Aujourd’hui, la médiation des litiges de la consommation est régie :

  • D’une part, par les articles L. 611-1 à L. 616-3 et L. 641-1 du Code de la consommation
  • D’autre part, par les articles R. 612-1 à R. 616-2 du Code de la consommation

Il peut être observé que, compte tenu de ce que la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a posé un certain nombre d’exigences spécifiques relatives au statut du médiateur et au processus de médiation, les règles du Code de procédures civiles régissant la médiation conventionnelle n’ont pas vocation à s’appliquer à la médiation des litiges de consommation, quand bien même cette forme de médiation présente un caractère conventionnel.

Comme relevé par la doctrine la médiation des litiges de consommation doit ainsi être regardée comme « une médiation conventionnelle d’un nouveau type »[2].

?Notion

Bien que la médiation des litiges de consommation présente une véritable singularité dans le domaine de la médiation conventionnelle, le législateur n’a pas jugé bon de lui conférer une définition spécifique.

L’article L. 611-1 du Code de la consommation renvoie, en effet, à la définition générique de la médiation qui est énoncée à l’article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi.

Pour mémoire, cette disposition définit la médiation comme « tout processus structuré, quelle qu’en soit la dénomination, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord, par le juge saisi du litige. »

L. 611-4 du Code de la consommation précise toutefois que ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :

  • Les services d’intérêt général non économique
    • Si l’on s’en rapporte à une communication de la Commission européenne 2016/C 262/01 du 19 juillet 2016, sont visées ici les activités en lien avec :
      • L’armée ou la police
      • La sécurité et le contrôle de la navigation aérienne
      • Le contrôle et la sécurité du trafic maritime
      • La surveillance antipollution
      • L’organisation, le financement et l’exécution des peines d’emprisonnement
      • La valorisation et la revitalisation de terrains publics par des autorités publiques
      • La collecte de données à utiliser à des fins publiques sur la base d’une obligation légale pour les entreprises concernées de communiquer de telles données
      • La sécurité sociale
  • Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux
    • Sont ici visés tous les actes réalisés par des professionnels de santé au sens du Code de la santé publique.
    • À cet égard, les professionnels de santé recouvrent trois catégories de professions :
      • Les professions médicales : médecins, odontologistes, chirurgiens-dentistes et sages-femmes (art. L. 4111-1 à L. 4163-10 CSP) ;
      • Les professions de la pharmacie et de la physique médicale : pharmaciens d’officine (exerçant en ville) et hospitaliers et physiciens médicaux (art. L. 4211-1 à L. 4252-3 CSP) ;
      • Les professions d’auxiliaires médicaux : aides-soignants, auxiliaires de puériculture, ambulanciers, assistant dentaires, infirmiers, masseurs-kinésithérapeutes, pédicures-podologues, ergothérapeutes, psychomotriciens, orthophonistes, orthoptistes, manipulateurs d’électroradiologie médicale, techniciens de laboratoire médical, audioprothésistes, opticiens-lunetiers, prothésistes, orthésistes, diététiciens (art. L. 4311-1 à L. 4394-4 CSP).
  • Les prestataires publics de l’enseignement supérieur
    • Les prestataires publics de l’enseignement supérieur ne sont pas soumis au dispositif de la médiation des litiges de consommation car ils n’exercent pas une activité économique

Pour ces trois catégories de litiges, le dispositif de médiation des litiges de consommation n’est donc pas applicable.

?Champ d’application

  • Principe
    • L’article L. 611-2 du Code de la consommation prévoit que « la médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel ».
    • Il ressort de cette disposition que le dispositif que le dispositif de médiation des litiges de consommation s’applique, par principe, à tous les professionnels sans distinction.
    • Pour rappel, par professionnel il faut entendre au sens de l’article liminaire du Code de la consommation « toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu’elle agit au nom ou pour le compte d’un autre professionnel ».
    • Quant au consommateur, il s’agit, selon le même article, de « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ».
    • Aussi, dès lors qu’un différend survient entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de leur relation contractuelle ou précontractuelle, celui-ci peut être porté devant un médiateur de la consommation.
  • Exclusions
    • Si par principe le dispositif de médiation institué dans le Code de la consommation a vocation à s’appliquer à tous les litiges opposant un consommateur à un professionnel, le législateur a prévu un certain nombre d’exclusions.
    • En application de l’article L. 611-3 du Code de la consommation prévoit ainsi que la médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas
      • Aux litiges entre professionnels ;
      • Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
      • Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
      • Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
      • Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

A) Le statut du médiateur de la consommation

1. Conditions d’obtention du statut de médiateur de la consommation

?Conditions générales

En premier lieu, il peut être observé que, conformément à l’article L. 611-1, 6° du Code de la consommation, le médiateur de la consommation peut être tout autant une personne physique, qu’une personne morale.

En second lieu, l’article L. 613-1 du Code de la consommation prévoit que l’obtention du statut de médiation de la consommation est subordonnée à la réunion des conditions suivantes :

  • Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation ;
  • Être nommé pour une durée minimale de trois années ;
  • Être rémunéré sans considération du résultat de la médiation ;
  • Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler.
  • Il est inscrit sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne.

Ces conditions ont vocation à s’appliquer à tous les médiateurs de la consommation.

?Conditions spécifiques

Des conditions supplémentaires s’appliquent lorsque la personne désignée pour exercer la fonction de médiateur de la consommation est employée ou rémunérée exclusivement par le professionnel ou par un organisme ou une fédération professionnelle :

  • Le médiateur est employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel
    • Dans cette hypothèse, le médiateur de la consommation doit satisfaire aux conditions supplémentaires suivantes :
      • Il doit être désigné, selon une procédure transparente, par un organe collégial mis en place par l’entreprise, comprenant des représentants d’associations de défense des consommateurs agréées et des représentants du professionnel, ou relevant d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propre à un secteur d’activité dans des conditions fixées par décret ;
      • À l’issue de son mandat, le médiateur a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l’a employé ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est affilié ;
      • Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation. Le médiateur doit être clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et dispose d’un budget distinct et suffisant pour l’exécution de ses missions.
  • Le médiateur est employé ou rémunéré exclusivement par un organisme ou une fédération professionnelle
    • Dans cette hypothèse, outre la satisfaction des conditions énoncées à l’article L. 613-1 du Code de la consommation, il doit disposer d’un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission, hormis le cas où il appartient à un organe collégial, composé à parité de représentants d’associations agréées de défense des consommateurs et de représentants des professionnels.

B) Les obligations pesant sur le médiateur de la consommation

1. Obligations relatives à la communication du médiateur auprès des consommateurs

?Mise en place d’un site internet

En application de l’article L. 614-1 du Code de la consommation, il appartient à tout médiateur de la consommation de mettre en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation.

Sur demande, ces informations peuvent être mises à disposition sur un autre support durable.

?Les informations devant être publiées sur le site internet du médiateur

Le médiateur doit fournir aux consommateurs un certain nombre d’informations via son sur internet.

Ces informations sont relatives, d’une part, à son statut et à sa compétence et, d’autre part, au rapport d’activité qu’il doit publier chaque année

  • S’agissant des informations relatives au statut et à la compétence du médiateur
    • Conformément à l’article R. 614-1 du Code de la consommation, le site internet du médiateur de la consommation doit comprendre les informations suivantes :
      • Les adresses postale et électronique du médiateur ;
      • La mention de son inscription sur la liste des médiateurs établie conformément à l’article L. 615-1 ;
      • La décision de sa nomination et la durée de son mandat ;
      • Ses diplômes ou son parcours professionnel ;
      • Son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
      • Les types de litiges relevant de sa compétence ;
      • La référence aux dispositions législatives et réglementaires relatives à la médiation des litiges de consommation ;
      • Les cas dans lesquels, en application de l’article L. 612-2, un litige ne peut faire l’objet d’une médiation ;
      • La liste des langues utilisées pour la médiation ;
      • Le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation.
    • L’article L. 614-2 du Code de la consommation précise que le médiateur doit fournir sur son site internet un lien électronique vers la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CEE) n° 2006/2004 et la directive n° 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC).
  • S’agissant des informations relatives au rapport annuel du médiateur
    • En application de l’article R. 614-2 du Code de la consommation,
    • Le médiateur doit mettre à la disposition du public sur son site internet ou communiquer sur demande son rapport annuel d’activité comprenant les informations suivantes :
      • Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
      • Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
      • La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
      • Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;
      • La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
      • S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
      • L’existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
      • Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.

2. Obligations relatives à la mission du médiateur

?Principes directeurs

L’article L. 613-1 du Code de la consommation prévoit que le médiateur de la consommation doit accomplir sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.

Cette disposition ne fait que reprendre les principes directeurs énoncés par l’article 21-2 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 auxquels sont soumis tous les médiateurs sans distinction.

Ces principes sont définis par le Code de conduite européen pour les médiateurs comme suit :

  • Impartialité
    • L’action du médiateur doit en permanence être impartiale et doit être vue comme telle.
    • Aussi, le médiateur doit-il s’engager à servir toutes les parties d’une manière neutre et équitable.
    • Cela implique qu’il ne doit jamais prendre position pour une l’une ou l’autre partie.
  • Compétence
    • Pour exercer sa mission, le médiateur doit disposer des connaissances suffisantes et de la qualification requise au regard de la nature du différend dans le cadre duquel il a vocation à intervenir.
    • Autrement dit, il doit être en capacité d’éclairer et de guider utilement les parties dans la recherche d’un accord amiable.
    • Concrètement, cela qui suppose que le médiateur qu’il ait une aptitude à comprendre le contexte juridique et qu’il possède une connaissance des techniques de médiation ainsi que des compétences en communication.
  • Indépendance
    • Le médiateur doit agir, aussi longtemps que dure la médiation, en toute indépendance.
    • Cela signifie que, avant d’entamer ou de poursuivre sa médiation, le médiateur doit divulguer toutes les circonstances qui sont de nature à affecter son indépendance ou entraîner un conflit d’intérêts ou qui sont susceptibles d’être considérées comme telles.
    • Ces circonstances peuvent être :
      • toute relation d’ordre privé ou professionnel avec une des parties,
      • tout intérêt financier ou autre, direct ou indirect, dans l’issue de la médiation, ou le fait que le médiateur, ou un membre de son cabinet, a agi en une qualité autre que celle de médiateur pour une des parties.
    • Lorsque l’une de ces circonstances se présente le médiateur ne peut accepter ou poursuivre la médiation que s’il est certain de pouvoir la mener en toute indépendance et en toute neutralité afin de garantir une impartialité totale et à condition que les parties donnent leur consentement exprès.
  • Diligence
    • L’exigence de diligence qui pèse sur les médiateurs signifie qu’ils doivent agir avec soin, attention et promptitude dans l’exercice de leurs fonctions pour servir les intérêts des parties.
    • Concrètement cela implique que le médiateur respecte les délais convenus, maintienne une communication claire avec les parties et veille à ce que le processus de médiation progresse de manière ordonnée.
  • Transparence
    • L’obligation de transparence du médiateur implique qu’il communique aux consommateurs les informations relatives à
      • Son statut et sa compétence
      • Le processus de médiation
      • Son activité
    • Ces informations doivent être communiquées via son site internet ou, sur demande, via tout autre support durable.

L’article R. 613-1 du Code de la consommation précise que le médiateur de la consommation doit informer sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission.

Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur. Lorsque le médiateur est une personne morale, il est pourvu au remplacement de la personne physique chargée d’accomplir la mission de médiation.

En tout état de cause, compte tenu de l’indépendance à laquelle est tenu le médiateur, il ne peut recevoir aucune instruction des parties (art. R. 613-1, al. 2 C. conso).

Par ailleurs, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a pu indiquer que l’engagement pris par un professionnel d’accepter, par avance, d’entrer en médiation et toute proposition de solution du médiateur de la consommation contrevenait à la nature même du processus de résolution amiable du litige entre les parties et est susceptible d’affecter l’office du médiateur, lequel doit accomplir sa mission « en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable » (art. L.613-1 C. conso.)

?Obligation de confidentialité

L’article L. 612-3 du code la consommation dispose que la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21 -3 de la loi n° 95-l 25 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative.

L’alinéa 2 de l’article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 précise que « les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties ».

Conformément à l’interprétation retenue par la Cour de cassation dans un arrêt du 9 juin 2022, cette obligation de confidentialité s’étend à la proposition de solution que le médiateur transmet aux parties en application de l’article R. 612-4 du code de la consommation (Cass. 2e civ., 09 juin 2022, n°19-21.798).

Cette dernière a, en effet, jugé « qu’en dehors des cas dérogatoires prévus par la loi, l’atteinte à l’obligation de confidentialité de la médiation impose que les pièces produites sans l’accord de la partie adverse, soient, au besoin d’office, écartées des débats par le juge ».

L’obligation de confidentialité ainsi attachée à une tentative préalable de médiation s’étend de la décision de recevabilité de la saisine du médiateur de la consommation jusqu’à la proposition de solution du médiateur.

La conséquence en est que cette proposition de solution qui est adressée aux parties, ne saurait être produite en justice dans l’hypothèse où l’une d’elles déciderait de saisir le juge.

En revanche, les décisions qui sont un préalable à la conduite des médiations telles que les refus d’entrer en médiation ou le retrait de l’une ou l’autre des parties en cours de médiation ne sont pas soumises à la confidentialité de la médiation.

?Obligation d’établir un rapport annuel

L’article L. 613-1 du Code de la consommation prévoit que le médiateur doit établir chaque année un rapport sur son activité qui doit comporter les informations suivantes :

  • Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
  • Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
  • La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
  • Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;
  • La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
  • S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
  • L’existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
  • Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.

3. Obligations relatives à l’inscription du médiateur sur la liste européenne des médiateurs de la consommation

En application de l’article L. 614-4 du Code de la consommation tout médiateur de la consommation doit communiquer à la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) les informations relatives à ses compétences, son organisation et son activité.

C) La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation

Les médiateurs de la consommation sont supervisés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)

1. Composition de la CECMC

Tout d’abord, la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation mentionnée à l’article L. 615-1 est composée :

  • D’un conseiller d’État ;
  • D’un conseiller à la Cour de cassation en activité ou honoraire ;
  • De quatre personnalités qualifiées dans le domaine juridique ou en matière de médiation ;
  • De deux représentants des associations de consommateurs agréées au plan national ;
  • De deux représentants d’organisations professionnelles.

Ensuite, les membres de la commission sont nommés par arrêté du ministre chargé de l’économie pour une durée de trois ans renouvelable, sur proposition du vice-président du Conseil d’État pour le conseiller d’État et sur proposition du premier président de la Cour de cassation pour le conseiller à la Cour de cassation.

Des suppléants sont désignés en nombre égal et dans les mêmes formes.

Le président et le vice-président de la commission sont choisis, le Conseiller d’État et le Conseiller à la Cour de cassation désignés, par arrêté du ministre chargé de l’économie.

Enfin les dispositions de l’article 74 de la loi n°2014-873 du 4 août 2014 pour l’égalité réelle entre les femmes et les hommes et du décret n° 2015-354 du 27 mars 2015 relatif à l’égal accès des femmes et des hommes aux commissions et instances consultatives ou délibératives placées auprès du Premier ministre, des ministres ou de la Banque de France sont applicables à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

2. Missions de la CECMC

En application de l’article L. 615-1 du Code de la consommation, deux missions principales sont assignées à la CECMC :

  • La mise à jour et la notification auprès de la Commission européenne de la liste européenne des médiateurs de la consommation
  • L’évaluation et le contrôle de l’activité des médiateurs inscrits sur la liste européenne des médiateurs de la consommation

a. Mission relative à la liste européenne des médiateurs de la consommation

?Établissement et mise à jour de la liste

L’article R. 615-5 du Code de la consommation prévoit qu’il appartient à la CECMC d’examiner les candidatures des personnes souhaitant être inscrites sur la liste des médiateurs de la consommation au vu des informations communiquées en application de l’article R. 614-3 et décide de leur inscription sur cette liste.

Pour ce faire, elle peut faire appel à des rapporteurs appartenant aux services de l’État en charge des secteurs d’activité concernés pour l’instruction des dossiers nécessaires à l’établissement de la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne, ainsi que pour leur évaluation (art. L. 616-4 C. conso).

À cette même fin, la commission peut également saisir, pour avis, les autorités publiques indépendantes et les autorités administratives indépendantes, dans les domaines d’activité où elles interviennent.

Dans l’exercice de ses missions, la commission coopère avec ses homologues étrangers.

?Notification de la liste auprès de la Commission européenne

Une fois la liste des médiateurs actualisée, la CECMC doit la notifier à la Commission européenne en précisant que les médiateurs inscrits sur la liste satisfont aux exigences de qualité et remplissent les conditions prévues aux articles R. 612-1 à R. 612-5.

La liste doit préciser pour chaque médiateur :

  • Son nom, ses coordonnées et l’adresse de son site internet ;
  • La ou les langues dans lesquelles les demandes de médiation peuvent être introduites et les processus de médiation se dérouler ;
  • Les types de litiges relevant du champ de compétence du médiateur
  • Les secteurs et les catégories de litiges relevant de sa compétence ;
  • Le cas échéant, les frais de sa prestation facturés au professionnel ;
  • La nécessité ou la possibilité de la présence physique des parties ou de leurs représentants ainsi que le caractère oral ou écrit du processus de médiation ;
  • Le caractère non contraignant de l’issue de la procédure de médiation ;
  • Les hypothèses dans lesquelles un litige ne peut être traité par le médiateur.

Si ces informations font l’objet de modifications dans les conditions prévues au dernier alinéa de l’article R. 614-3, la commission doit actualiser sans délai la liste et notifier les informations pertinentes à la Commission européenne.

?Publication de la liste

L’article R. 615-9 du Code de la consommation prévoit que la commission doit mettre à la disposition du public la liste actualisée des médiateurs sur son site internet et fournit le lien vers le site internet de la Commission européenne consacré à la médiation de la consommation ainsi que le lien vers le site internet du Centre européen des consommateurs France.

Cette liste est également publiée au Bulletin officiel de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

b. Évaluation et contrôle des médiateurs inscrits sur la liste européenne des médiateurs de la consommation

?S’agissant de l’évaluation des médiateurs

L’article R. 615-7 du Code de la consommation prévoit que la CECMC doit évaluer régulièrement les médiateurs afin de vérifier qu’ils répondent toujours aux conditions et exigences de qualité propres à l’exercice de la mission de médiateur de la consommation.

Si elle estime qu’un médiateur ne satisfait plus à ces exigences, elle doit aviser ce dernier, par décision motivée, des manquements constatés et lui demander de se mettre en conformité dans un délai de trois mois à compter de la date de sa décision.

À l’expiration de ce délai, la commission statue sur le retrait du médiateur de la liste mentionnée à l’article L. 615-1.

?S’agissant du contrôle des médiateurs

En application de l’article L. 615-1 du Code de la consommation, la CECMC a notamment pour mission de contrôler la régularité de l’activité des médiateurs inscrits sur la liste européenne des médiateurs de la consommation.

Si un médiateur ne satisfait pas aux conditions exigées au présent titre, la CECMC doit refuser son inscription sur la liste prévue par l’article L. 615-1.

S’il est déjà inscrit et qu’il ne répond plus à ces conditions ou ne respecte pas les obligations lui incombant, elle peut décider du retrait de l’intéressé de cette liste.

La décision prononçant le refus d’inscription ou le retrait de la liste est prise par décision qui doit être motivée. La CECMC doit par ailleurs aviser l’intéressé des manquements constatés et lui demander de se mettre en conformité dans un délai de trois mois à compter de la date de sa décision.

À l’expiration de ce délai, la commission statue sur le retrait du médiateur de la liste mentionnée à l’article L. 615-1.

3. Fonctionnement de la CECMC

?Pouvoirs

L’article R. 615-10 du Code de la consommation prévoit que la CECMC peut entendre toute personne et se faire communiquer tout document en vue de l’accomplissement de sa mission.

?Secrétariat

Son secrétariat est assuré par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Il est chargé d’assister la commission dans ses travaux, de recueillir les demandes des personnes souhaitant être inscrites sur la liste des médiateurs et d’informer ces dernières des décisions rendues par la commission.

?Délibération

S’agissant des modalités de délibération de la CECMC, elle ne peut régulièrement délibérer qu’en présence de son président ou de son vice-président et d’au moins trois de ses membres.

Ses séances ne sont pas publiques.

?Rapport sur la médiation

L’article R. 615-9 du Code de la consommation fait obligation à la CECMC de publier sur son site internet, tous les quatre ans, un rapport sur l’évolution et le fonctionnement des médiations de la consommation et le communique à la Commission européenne.

Ce rapport doit contenir :

  • Le recensement des bonnes pratiques des médiateurs ;
  • Les dysfonctionnements des processus de médiation relevés à l’aide de statistiques ;
  • Des recommandations en vue de l’amélioration du fonctionnement effectif des médiations et de l’efficacité des médiateurs.

D) Le processus de médiation de la consommation

1. Droit à la médiation

a. Contenu du droit de recourir à un dispositif de médiation

?Principe

L’article 612-1 du Code de la consommation prévoit que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ».

Il ressort de cette disposition que le recours à un dispositif de médiation en cas de survenance d’un différend avec un professionnel est une faculté pour le consommateur.

Cela signifie que celui-ci est libre de saisir ou de ne pas saisir le médiateur de la consommation.

?Tempérament

Si le recours à une médiation est un droit dont l’exercice est laissé à la discrétion du consommateur, conformément à la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne, il est admis qu’un texte puisse imposer aux justiciables la mise en œuvre préalable d’une procédure de règlement amiable des litiges préalablement à l’introduction d’une action en justice (CJUE, arrêt du 18 mars 2010, Alassini et a., C-317/08, C-318/08, C- 319/08 et C-320/08).

C’est ce que le législateur français a fait à l’occasion de l’adoption de la loi n°2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice qui a par suite été complétée par le décret n° 2019-1333 du 11 décembre 2019.

Ce texte a, en effet, introduit dans le Code de procédure civile un article 750-1 lequel prévoit que devant le Tribunal judiciaire, « à peine d’irrecevabilité que le juge peut prononcer d’office, la demande en justice doit être précédée, au choix des parties, d’une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d’une tentative de médiation ou d’une tentative de procédure participative, lorsqu’elle tend au paiement d’une somme n’excédant pas 5 000 euros ou lorsqu’elle est relative à l’une des actions mentionnées aux articles R. 211-3-4 et R. 211-3-8 du code de l’organisation judiciaire ou à un trouble de voisinage »

Le recours à la médiation, à tout le moins à l’un des trois modes alternatifs de règlement amiable des litiges est ainsi devenu obligatoire pour certains litiges mineurs portés devant le Tribunal judiciaire.

La saisine d’un médiateur constitue l’une de ces voies devant être empruntée préalablement à la saisine du juge.

b. Garantie du recours effectif à un dispositif de médiation

?Obligations pesant sur le professionnel

L’article L. 612-1 du Code de la consommation prévoit qu’il appartient au professionnel de garantir au consommateur « le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».

De cette obligation qui pèse sur la tête du médiateur découle plusieurs exigences énoncées par le Code de la consommation :

  • Affiliation à un médiateur
    • Il appartient à tout professionnel de s’affilier à un médiateur afin d’être en capacité de fournir aux consommateurs un dispositif de médiation
    • Pour ce faire, le professionnel dispose de deux options :
      • Soit il met en place son propre dispositif de médiation de la consommation
      • Soit il propose au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation
    • L’article L. 612-1 du Code de la consommation précise que lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir.
  • Information sur le dispositif de médiation
    • L’article L. 616-1 du Code de la consommation prévoit que le professionnel a l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève.
    • Il est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.
    • S’agissant des modalités de communication de cette information, l’article R. 616-1 du Code de la consommation précise que le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié.
    • Il doit y mentionner également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs.
  • Gratuité du recours au dispositif de médiation
    • Principe
      • En application de l’article L. 612-1 du Code de la consommation, le professionnel doit garantir au consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation.
      • Aussi, le coût de la médiation est-il à la charge exclusive du professionnel.
      • Ce système vise à favoriser l’exercice par le consommateur de son droit à saisir un médiateur de la consommation.
    • Tempéraments
      • Si le recours à un dispositif de médiation est, en principe, gratuit, le consommateur conserve toutefois à sa charge les frais engendrés lorsque :
        • Soit il décide de se faire faire représenter par un avocat ou assister par toute autre personne de son choix
        • Soit il sollicite l’avis d’un expert, sauf à ce que la sollicitation soit conjointe auquel cas les frais sont partagés entre les parties.

?Interdiction s’imposant au professionnel

L’article L. 612-4 du Code de la consommation prévoit que « est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge. »

Cette disposition vise à garantir au consommateur la liberté de ne pas recourir au dispositif de médiation proposé par le professionnel en cas de litige et incidemment le droit de saisir directement le juge, sauf à ce que les conditions d’application de l’article 750-1 du Code de procédure civile soient réunies.

2. Saisine du médiateur

a. Cas de saisine du médiateur

Si le recours à un dispositif de médiation est un droit reconnu à tout consommateur, le médiateur ne peut être saisi que dans certains cas très précis.

L’article L. 612-2 du Code de la consommation prévoit en ce sens qu’un litige ne peut pas être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

  • Soit le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • Soit la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Soit le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • Soit le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • Soit le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur.

Positivement cela signifie que pour être recevable à saisir le médiateur le consommateur doit :

  • D’une part, avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • D’autre part, avoir saisi le médiateur dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite adressée au professionnel
  • Enfin, avoir saisi le médiateur pour un litige qui :
    • Relève de son domaine de compétence, soit un litige de consommation au sens de l’article L. 611-2 du Code de la consommation
    • Ne fait pas partie des exclusions du champ d’application du dispositif de médiation des litiges de la consommation énoncées par l’article L. 611-3 du Code de la consommation

b. Modalités de la saisine du médiateur

En application de l’article R. 612-1 du Code de la consommation, le médiateur peut être saisi :

  • Soit par voie postale
    • L’article L. 614-3 du Code de la consommation prévoit que « les parties doivent toujours avoir la possibilité de recourir à la médiation par voie postale. »
    • L’article R. 612-1 énonce dans le même sens que la médiation des litiges de la consommation doit être aisément accessible par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel
  • Soit par voie électronique
    • Le consommateur doit pouvoir saisir le médiateur
      • Soit via son site internet
        • L’article L. 614-1 du Code de la consommation prévoit que le site internet qui doit être mis en place par tout médiateur doit permettre aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs.
      • Soit par voie de courrier électronique
        • En application de l’article R. 612-1 du Code de la consommation, la médiation des litiges de la consommation mentionnée doit être aisément accessible par voie électronique à toutes les parties, consommateur ou professionnel.

c. Étude de la recevabilité de la saisine

?Compétence exclusive du médiateur

Comme énoncé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, la recevabilité d’un dossier relève de la seule compétence du médiateur de la consommation.

Aussi, ne saurait-elle être examinée conjointement avec le professionnel ou son représentant.

Si dans le cadre de l’instruction de la saisine, il est loisible au médiateur de solliciter du professionnel des précisions sur des éléments du dossier qui feraient défaut, le médiateur demeure seul responsable de l’appréciation, à la fois, des litiges entrant dans le champ d’application de la médiation de la consommation en application de l’article L.611-3 du code de la consommation et de la recevabilité de la saisine au regard des dispositions de l’article L.612-2 du même code.

En tout état de cause, le professionnel, qui est partie à l’éventuelle médiation, ne saurait interférer dans cette appréciation.

?Les cas d’irrecevabilité de la saisine

En application de l’article R. 612-2 du Code de la consommation « dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. »

Ainsi pèse sur le médiateur l’obligation d’accuser bonne réception de la demande du consommateur.

À réception de la demande qui lui est adressée, le médiateur procède à une étude de recevabilité du dossier.

Il vérifiera notamment si l’un des cas d’irrecevabilité énoncés à l’article L. 612-2 du Code de la consommation n’est pas caractérisé.

Pour mémoire, un litige ne peut pas être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

  • Soit le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • Soit la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Soit le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • Soit le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • Soit le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur.

Aucune autre condition ne peut être opposée au consommateur. Il n’est ainsi pas possible de demander au consommateur de vérifier si son dossier est complet pour le déclarer recevable.

C’est au médiateur de la consommation seul qu’il revient d’apprécier si le dossier est complet ou non et, dans la négative, de demander tout document complémentaire au consommateur.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a eu l’occasion de préciser que l’irrecevabilité n’est pas opposable par le médiateur au consommateur dans les deux cas suivants :

  • Lorsque le litige a été examiné ou est en cours d’examen par un conciliateur de justice ;
  • Lorsque le consommateur a saisi des faits litigieux le procureur de la République, la demande ne pouvant être regardée comme examinée ou en cours d’examen par un tribunal. En effet, le seul dépôt d’une plainte auprès du procureur n’implique pas nécessairement que des poursuites pénales seront engagées, le procureur étant seul maître de l’opportunité des poursuites. Par ailleurs, le procureur de la République ne tranche pas lui-même les litiges. Enfin, la Cour européenne des droits de l’homme a estimé que le procureur de la République ne peut être regardé comme une “autorité judiciaire” au sens de la convention européenne des droits de l’homme, faute en particulier d’indépendance par rapport au pouvoir exécutif (V. en ce sens CEDH 10 juillet 2008, req n° 3394/03, Medvedyev c. France, pt 61.)

?Examen des pièces du dossier

Seuls les documents strictement nécessaires à l’étude de la recevabilité de la demande au sens des articles L. 612-2 et L. 611-1 du Code de la consommation peuvent être exigés du consommateur.

Dans le cas où le consommateur ne disposerait plus d’un document (lettre de réclamation adressée au professionnel, contrat…), il est loisible au médiateur de la consommation de le demander au professionnel.

Une fois la saisine déclarée recevable, il appartient au médiateur de la consommation de demander aux parties tout document complémentaire lui permettant d’apprécier au mieux le litige.

?Issue de l’étude de la recevabilité de la saisine

À réception par le médiateur du dossier du consommateur, deux situations sont susceptibles de se présenter :

  • Première situation : la demande du consommateur est jugée recevable
    • Dans cette hypothèse, le médiateur doit notifier aux parties par voie électronique ou par courrier la recevabilité de la demande qui lui est adressée.
    • À cet égard, il doit indiquer aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser de s’engager dans un processus de médiation.
    • Il doit également leur être rappelé que, à tout moment, elles peuvent se retirer du processus.
    • À cet égard, il peut être observé que si le professionnel a l’obligation de garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation, il n’est pas obligé d’accepter d’entrer en médiation à réception du courrier qui lui est adressé par le médiateur.
    • En pareil cas, le médiateur devra toutefois constater le refus du professionnel afin que le consommateur puisse justifier, le cas échéant, d’une tentative de médiation auprès de la juridiction compétente qu’il entendrait saisir.
    • Compte tenu de ce que le Code de la consommation ne précise pas les modalités d’expression de ce refus, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation recommande au médiateur de constater explicitement ce refus, par exemple en mentionnant dans le courrier de notification de la saisine du médiateur que le silence du professionnel pendant XX jours sera interprété comme un refus, ou en adressant un courrier de relance au professionnel lui indiquant que son silence persistant sera interprété comme un refus.
    • La Commission a toutefois précisé que, en cas de refus systématique ou réitéré d’un professionnel d’entrer en médiation, le médiateur doit en demander les raisons au professionnel afin de vérifier que le professionnel met réellement tout en œuvre pour garantir un recours effectif à son dispositif de médiation. Le médiateur peut également faire mention dans son rapport d’activité de ces refus systématiques et de leurs causes.
  • Seconde situation :la demande du consommateur est jugée irrecevable
    • Dans cette hypothèse, le médiateur doit notifier au consommateur l’irrecevabilité de sa demande qui lui a été adressée.
    • Tout rejet pour cause d’irrecevabilité doit être dûment motivé.
    • L’article L. 612-2 du Code de la consommation précise que le consommateur doit être informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation pour cause d’irrecevabilité.
    • Pour le cas spécifique où le consommateur ne justifie pas de la formulation écrite d’une réclamation préalable auprès du professionnel, le médiateur doit :
      • Soit l’inviter à accomplir cette démarche auprès du service clientèle concerné en lui fournissant toute information de nature à faciliter cette démarche ;
      • Soit transmettre directement sa demande au service clientèle du professionnel, sous réserve que le consommateur ait donné son accord ou n’ait pas manifesté son opposition après en avoir été informé par écrit par le médiateur.
    • Afin de faciliter l’accès du consommateur à la médiation, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation recommande aux médiateurs d’admettre la recevabilité des saisines deux mois après que le consommateur a transmis sa réclamation écrite préalable au professionnel quel que soit le service saisi.

d. Effets de la saisine

En application des dispositions de l’article 2238 du Code civil, la saisine du médiateur a pour effet de suspendre la prescription de l’action en justice attachée au droit litigieux.

Plus précisément, la prescription est suspendue à compter de la date de notification aux parties de la recevabilité de la saisine, cette notification devant en faire expressément mention.

La prescription recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois, à compter de la date de notification de la solution proposée par le médiateur aux parties en application de l’article R. 612-4 du code de la consommation.

3. Instruction du dossier

?Représentation et assistance des parties

L’article R. 612-1 du Code de la consommation prévoit que « les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ».

Les parties sont également autorisées à solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à leur charge.

En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

?Pouvoirs du médiateur

Afin de mener à bien sa mission et conformément à l’article R. 612-3, al. 2e du Code de la consommation, le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

En pratique, cette faculté sera rarement sinon jamais exercé par le médiateur, le processus de médiation étant toujours écrit.

?Respect du principe du contradictoire

L’article R. 612-3, al. 1er du Code de la consommation prévoit que « le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. »

Il s’agit là d’une expression du principe du contradictoire qui s’impose au médiateur et qui doit le guider dans la conduite du processus de médiation.

Il peut être observé que l’article 9.1 de la Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation est bien plus précis s’agissant de la mise en œuvre du principe du contradictoire.

Cette disposition prévoit en effet que chaque partie doit avoir la possibilité, dans un délai raisonnable, d’exprimer son point de vue, de recevoir du médiateur les arguments, les éléments de preuve, les documents et les faits avancés par l’autre partie, toute déclaration faite et tout avis rendu par des experts, et de formuler des observations à leur propos.

Le législateur a manifestement opté pour une transposition minimale de la directive en droit français.

?Durée de l’instruction du dossier

L’article R. 612-5 du Code de la consommation prévoit que le médiateur doit statuer sur le dossier qui lui est soumis, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de notification de sa saine aux parties.

Le médiateur peut toutefois prolonger ce délai à tout moment, en cas de litige complexe. Il doit alors immédiatement en aviser les parties.

4. Issue de la médiation

Toute demande de médiation d’un consommateur déclarée recevable et pour laquelle le professionnel a accepté d’entrer en médiation doit aboutir à une proposition de solution par le médiateur à moins que les parties aient préalablement trouvé un accord ou que l’une des deux parties se soit désistée au cours du processus comme le prévoit l’article R.612-2 du code de la consommation.

Par conséquent, la pratique consistant pour un médiateur à clore le dossier lorsque le consommateur ne donne pas de réponse à la proposition du professionnel que lui a transmise le médiateur contrevient aux dispositions de l’article R. 612-3 du même code qui impose au médiateur, à défaut d’accord amiable entre les parties, de leur proposer une solution pour régler le litige.

Aussi, le processus de médiation ne peut avoir que deux issues :

?Première issue

Grâce à l’intervention du médiateur les parties sont parvenues à trouver un accord amiable qui met fin à leur litige.

Elles doivent alors le faire savoir au médiateur, ce qui a pour conséquence de mettre fin à sa mission.

?Seconde issue

  • La formulation d’une proposition de solution par le médiateur
    • Les parties ne sont pas parvenues à trouver un accord, de sorte que leur différend subsiste.
    • Dans cette hypothèse, l’article R. 612-3 du Code de la consommation prévoit que le médiateur doit proposer aux parties une solution pour régler le litige.
    • C’est là une différence majeure avec la médiation conventionnelle ordinaire dans le cadre de laquelle la mission du médiateur se limite à conduire les parties à trouver un accord sans proposer directement de solution.
    • En matière de médiation des litiges de consommation, le rôle du médiateur est bien moins effacé dans la mesure où il doit statuer faute d’accord amiable trouvé d’elles-mêmes par les parties.
    • Lorsque toutefois le médiateur se prononce, il ne rend pas une sentence comme le ferait un arbitre ou un jugement à l’instar d’un juge ; il émet seulement un avis.
    • La différence tient au caractère non contraignant de cet avis, lequel ne s’impose pas aux parties.
    • Elles sont, en effet, parfaitement libres de suivre ou de ne pas suivre la solution proposée par le médiateur.
  • Le contenu de la proposition de solution par le médiateur
    • La proposition de solution formulée par le médiateur doit contenir l’exposé des circonstances de fait, de droit et d’équité qui motivent cette proposition.
  • La notification de la proposition de solution formulée par le médiateur
    • L’article R. 612-4 du Code de la consommation prévoit que le médiateur doit faire connaître par courrier simple ou par voie électronique aux parties sa proposition de solution.
    • Cette notification doit, par ailleurs, leur rappeler :
      • Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
      • Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
      • Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
    • Le médiateur doit préciser, en outre, quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.
  • Les effets de la proposition de solution formulée par le médiateur
    • Comme indiqué précédemment, la proposition de solution formulée par le médiateur est non contraignante, de sorte que les parties ne sont pas tenues de la suivre.
    • C’est la raison pour laquelle dans le courrier de notification de la proposition de solution, il doit leur être indiqué qu’elles sont libres de l’accepter ou de la refuser.
    • Par ailleurs, il y a lieu de rappeler que, compte tenu de ce que la proposition de solution formulée par le médiateur est couverte par la confidentialité de la médiation, elle ne saurait être produite en justice par l’une ou l’autre partie, sous peine d’être déclarée irrecevable par le juge.
  • Prise de position des parties
    • Les parties acceptent la proposition de solution
      • En cas d’acceptation par les parties de la proposition de solution formulée par le médiateur, la médiation est close.
      • Comme rappelé toutefois par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, il n’entre pas dans la mission du médiateur de la consommation de faire signer un protocole transactionnel aux parties en cause.
      • Dès lors, si ces dernières souhaitent recourir à ce type d’accord, une telle démarche ne peut relever que de leur propre initiative et ne peut être entreprise qu’après la clôture de la médiation.
      • Au surplus, il peut être observé que pour conférer à leur accord la force exécutoire, il appartient aux parties de saisir le juge aux fins d’homologation dans les conditions énoncées à l’article 1565 du Code de procédure civile.
      • Cette disposition prévoit, pour mémoire, que l’accord auquel sont parvenues les parties à une médiation, une conciliation ou une procédure participative peut être soumis, aux fins de le rendre exécutoire, à l’homologation du juge compétent pour connaître du contentieux dans la matière considérée.
      • Le juge à qui est soumis l’accord ne peut en modifier les termes.
    • L’une des parties refuse la proposition de solution
      • Lorsque la proposition de solution du médiateur de la consommation n’est pas acceptée par l’une des parties, la médiation est close.
      • Dans une telle situation, il n’entre pas dans la mission du médiateur de la consommation de proposer un autre mode de résolution des litiges, les parties étant alors libres de procéder comme elles l’entendent, et notamment de saisir la juridiction.
      • La question s’est posée de savoir quelles conséquences tirées de l’absence de réponse d’une des parties à la proposition de solution formulée par le médiateur.
      • Pour la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, l’interprétation du silence de l’une des parties à la solution proposée par le médiateur ne saurait être appréciée au cas par cas.
      • Il appartient au médiateur d’indiquer expressément aux parties, dès l’engagement du processus de médiation, si ce silence vaut acceptation ou refus, ainsi que le délai au terme duquel l’acceptation ou le refus sont constatés.
  • Vérification par le médiateur de la position des parties
    • La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a eu l’occasion de préciser que le médiateur exerce un rôle d’intermédiaire jusqu’à la clôture du dossier.
    • Aussi, son rôle ne s’arrête pas à la notification de sa proposition de solution aux parties.
    • Il lui appartient ensuite de vérifier personnellement l’accord des parties sur cette proposition.
    • Ainsi, la pratique consistant à demander au professionnel de confirmer directement au consommateur s’il accepte ou s’il refuse la proposition du médiateur de la consommation, est proscrite.

5. Clôture de la médiation

Comme énoncé par la jurisprudence de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, la médiation de la consommation prend fin au moment où :

  • Soit les deux parties parviennent à un accord ou acceptent la proposition du médiateur, ce qui scelle le succès de la médiation,
  • Soit l’une au moins des parties refuse cette proposition, ce qui traduit l’échec de la médiation.

Aussi, est-il nécessaire, pour assurer la sécurité juridique de chacun, que :

  • Le délai de prise de décision des parties soit prédéterminé et limité dans le temps ;
  • Le médiateur soit informé de ces décisions, fût-ce en tirant les conséquences d’un silence.

Dans cette perspective, les systèmes suivants sont validés :

  • Le médiateur fixe un délai au consommateur et au professionnel pour accepter ou refuser sa proposition de solution
  • L’absence de réponse dans ce délai est assimilée soit à un refus, soit à un accord. Encore faut-il que les parties aient été préalablement informées, de façon claire et non équivoque, des conséquences attachées à leur silence

Cette information doit figurer dans le courrier de notification de la proposition aux parties.

Enfin, le médiateur joint à sa proposition de solution un formulaire de réponse afin que les parties puissent lui signifier aisément leur acceptation ou leur refus.

La médiation prend donc fin soit à la date où les parties acquiescent ou font connaître leur refus, soit, si l’une au moins garde le silence, à l’expiration du délai qui lui a été imparti pour se prononcer.

Dans le cas où la proposition de solution s’avère totalement défavorable au consommateur, la médiation peut être considérée comme close après l’expiration du délai figurant dans la notification qui lui est adressée sous réserve que le consommateur soit clairement informé de la possibilité de saisir la juridiction compétente (CECMC Plén. 26 mai 2021 ; CECMC Plén., 17 nov. 2021).

 

  1. Le décret n°2003-1166 du 2 décembre 2003 et l’arrêté du 12 février 2004 ont créé un diplôme d’Etat de médiateur familial qui atteste des compétences nécessaires pour intervenir auprès de personnes en situation de rupture ou de séparation afin de favoriser la reconstruction de leur lien familial et aider à la recherche de solutions répondant aux besoins de chacun des membres de la famille. ?
  2. S. Bernheim-Desvaux, « Résolution extrajudiciaire des litiges de consommation », éd. Lexisnexis, JurisClasseur Concurrence-Consommation, fasc. 1230, § 35. ?

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