Le devoir d’information imposé à l’intermédiaire d’assurance s’étend au-delà du seul contenu contractuel ou économique de l’offre d’assurance. Il inclut, conformément à l’article L. 521-2, I du Code des assurances, une obligation de transparence sur les recours ouverts au souscripteur en cas de désaccord, de difficulté ou d’insatisfaction. Cette obligation a été précisée par l’article R. 521-1, I, ainsi que par la doctrine administrative, notamment les recommandations ACPR n°2022-R-01 du 9 mai 2022 et n°2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations.
1. L’obligation d’indiquer les coordonnées du service de réclamation
L’intermédiaire doit tout d’abord porter à la connaissance du souscripteur les coordonnées et l’adresse de son service de traitement des réclamations, dès lors qu’un tel service existe. Cette information doit être délivrée dans un langage clair et compréhensible, sur un support accessible (notice, conditions générales, page Internet dédiée sans identification préalable) et à jour.
La notion de réclamation, telle que précisée par l’ACPR dans ses recommandations successives (2022-R-01 et 2024-R-02), recouvre toute manifestation explicite de mécontentement, y compris lorsqu’aucune mesure corrective n’est pas sollicitée. À ce titre, l’intermédiaire doit former ses collaborateurs à distinguer une réclamation d’une simple demande d’information, d’un avis ou d’un service, et à orienter sans délai les requérants vers les circuits compétents.
Le traitement des réclamations doit respecter des exigences précises : enregistrement, accusé de réception dans les dix jours ouvrables, réponse circonstanciée dans un délai maximal de deux mois. L’organisation interne doit éviter les circuits complexes et garantir l’effectivité de la réponse, même en cas de délégation de traitement
2. L’indication des modalités de saisine du médiateur
En cas d’échec du traitement interne de la réclamation, le souscripteur doit être informé des possibilités de recours à un médiateur de la consommation, conformément au Titre Ier du Livre VI du Code de la consommation. Cette information doit être communiquée de manière explicite : identité du médiateur compétent, modalités de saisine (adresse postale et lien internet), mention du caractère gratuit et non contraignant du processus.
Il convient de rappeler que le médiateur ne peut être saisi qu’après une première tentative de résolution amiable auprès de l’intermédiaire, et en tout état de cause deux mois après l’envoi de la réclamation initiale, même en l’absence de réponse. L’intermédiaire doit mentionner ce point dans toute correspondance relative à une réclamation, afin d’éviter tout malentendu sur les délais ou les conditions d’accès à la médiation.
3. L’information sur l’ACPR, autorité de régulation
Enfin, l’intermédiaire doit indiquer les coordonnées de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), autorité compétente pour superviser les activités des distributeurs d’assurance. Il s’agit ici d’une information institutionnelle, destinée à garantir au client une voie de recours indépendante, au-delà du traitement interne et de la médiation.
Les coordonnées de l’ACPR sont les suivantes : ACPR – 4 place de Budapest – CS 92459 – 75436 Paris Cedex 09.
