La Médiation de la
Consommation
Une procédure gratuite, rapide et efficace pour résoudre vos litiges avec un professionnel sans passer par le tribunal.
📚 Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est un processus de résolution amiable des litiges qui oppose un consommateur à un professionnel. Instaurée par la directive européenne 2013/11/UE et transposée en droit français par l'ordonnance du 20 août 2015, elle permet de trouver une solution rapide, gratuite et équitable, sans passer par les tribunaux.
Gratuit
La médiation est entièrement gratuite pour le consommateur. Les frais sont à la charge du professionnel.
Rapide
Le médiateur doit rendre sa proposition de solution dans un délai maximum de 90 jours.
Non contraignant
Les parties restent libres d'accepter ou de refuser la proposition du médiateur.
✅ Pourquoi choisir la médiation ?
✓ Avantages
- Procédure gratuite pour le consommateur
- Délai court (maximum 90 jours)
- Démarches simples (courrier ou en ligne)
- Confidentialité garantie
- Préserve la relation commerciale
- Solution sur mesure et équitable
- Suspension de la prescription
- Possibilité de saisir le juge ensuite
✗ Limites
- Solution non contraignante pour les parties
- Le professionnel peut refuser d'entrer en médiation
- Réclamation préalable obligatoire
- Délai d'1 an pour saisir le médiateur
- Certains litiges sont exclus
- Ne s'applique pas entre professionnels
📋 Conditions de recevabilité
Pour que votre demande de médiation soit recevable, vous devez respecter certaines conditions préalables. Le médiateur vérifiera ces conditions avant d'examiner votre dossier.
✅ Conditions à remplir
❌ Litiges exclus
🔄 Les étapes de la procédure
La médiation de la consommation suit un processus structuré en plusieurs étapes. Voici le déroulement complet de la procédure, de la réclamation initiale à l'issue de la médiation.
Réclamation
Adressez une réclamation écrite au service client du professionnel
Saisine
Sans réponse satisfaisante, saisissez le médiateur compétent
Instruction
Le médiateur examine le dossier et échange avec les parties
Proposition
Le médiateur propose une solution équitable aux parties
📅 Chronologie détaillée
Réclamation préalable
Adressez une réclamation écrite au professionnel (service client, SAV). Conservez une copie de votre courrier et l'accusé de réception.
⏱️ Attendez la réponse (env. 2 mois)Saisine du médiateur
Sans réponse satisfaisante, saisissez le médiateur par courrier simple ou via son site internet. Joignez les pièces justificatives.
⏱️ Délai max : 1 an après réclamationExamen de recevabilité
Le médiateur vérifie que votre demande est recevable. En cas de rejet, vous êtes informé des motifs.
⏱️ Notification sous 3 semainesNotification aux parties
Le médiateur notifie sa saisine aux deux parties. Chacun est libre d'accepter ou de refuser de participer à la médiation.
Instruction du dossier
Le médiateur analyse les arguments et pièces de chaque partie. Il peut demander des documents complémentaires.
Proposition de solution
Le médiateur formule une proposition motivée, exposant les faits, le droit applicable et l'équité de la solution proposée.
⏱️ Délai max : 90 joursDécision des parties
Chaque partie accepte ou refuse librement la proposition. En cas d'accord, la médiation est close avec succès.
⏱️ Récapitulatif des délais
| Action | Délai | Observation |
|---|---|---|
| Saisine du médiateur après réclamation | 1 an maximum | À compter de la réclamation écrite au professionnel |
| Notification de recevabilité ou rejet | 3 semaines | À compter de la réception du dossier complet |
| Proposition de solution du médiateur | 90 jours maximum | Prolongeable en cas de litige complexe |
| Acceptation/refus de la proposition | Variable | Fixé par le médiateur dans sa notification |
🎯 Issue de la médiation
La médiation peut se conclure de plusieurs façons. Dans tous les cas, vous conservez la possibilité de saisir le tribunal si vous n'êtes pas satisfait de l'issue.
✅ Accord trouvé
Les parties acceptent la proposition du médiateur ou trouvent un accord durant le processus. La médiation est close avec succès. L'accord peut être homologué par un juge pour lui conférer force exécutoire.
❌ Refus d'une partie
L'une des parties refuse la proposition du médiateur. La médiation est close sans accord. Vous pouvez alors saisir la juridiction compétente. La proposition reste confidentielle.
🚫 Refus de participer
Le professionnel refuse d'entrer en médiation. Le médiateur constate ce refus. Ce document vous permet de justifier d'une tentative de médiation avant de saisir le juge.
🔄 Désistement
À tout moment, vous pouvez vous retirer du processus de médiation. La participation reste volontaire du début à la fin de la procédure.
📄 Comment saisir le médiateur ?
Vous avez adressé une réclamation au professionnel et n'avez pas obtenu de réponse satisfaisante ? Voici comment saisir le médiateur de la consommation compétent.
🔎 Identifier le médiateur compétent
Le professionnel doit communiquer les coordonnées de son médiateur sur son site internet, ses CGV ou ses factures. Vous pouvez également consulter la liste des médiateurs agréés sur le site de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
📝 Constituer votre dossier
📬 Modes de saisine
💻 En ligne
Via le site internet du médiateur. Vous pouvez déposer votre demande et télécharger vos pièces justificatives. Mode le plus rapide et pratique.
✉️ Par courrier
Par courrier simple à l'adresse postale du médiateur. Joignez les copies de vos pièces justificatives. Un accusé de réception n'est pas obligatoire.
📚 Ressources complémentaires
⚖️ Textes de référence
La médiation de la consommation est encadrée par les textes suivants :
🇪🇺 Droit européen
Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (directive REL)
🇫🇷 Code de la consommation
Articles L. 611-1 à L. 616-3 et R. 612-1 à R. 616-2 du Code de la consommation
📜 Ordonnance de transposition
Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
📋 Décret d'application
Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation
Prêt à résoudre votre litige ?
Téléchargez nos modèles de documents pour commencer votre démarche de médiation en toute sérénité.
Télécharger le modèle de saisine